接诉即办有速度 服务师生有温度

在潍坊医学院官微公众号的最醒目位置有一个“接诉即办”版块。在这里，师生可以自由表达自己的真实诉求，实名匿名自行选择，随时随地一键提交，接下来一定会收到“一对一”的暖心回答。“有问必答、接诉即办”的诉求平台已经成为潍医学子最信赖的问题解决渠道。

自主题教育开展以来，“我为师生办实事”作为省教育厅（省委教育工委）提出的15项具体措施之一，全面加强“接诉即办”工作，持续推进接诉即办机制升级、运转升级、效能升级，聚焦解决师生急难愁盼的具体问题，开启推动高质量发展的“双向奔赴”，以提高师生满意度的新成效检验主题教育成果。

“‘接诉即办’工作是高校对师生提出的涉及教育教学、日常管理、后勤服务等方面的咨询、求助、建议、投诉、举报等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的服务机制，是高校通过小切口解决大问题的有效方式之一，是高校依靠师生、关心师生、服务师生的重要体现，是对我省高等教育系统宗旨意识、责任意识、服务意识的一次现实检验。”省教育厅高校学生处负责人介绍说。

搭建高标准、高效率的“接诉即办”平台是高质量做好“接诉即办”工作的基础。以潍坊医学院为例，该校的“接诉即办”平台是由官微“建议诉求”版块成功运行5年后全面升级的2.0版本。自2022年1月至今，“建议诉求”平台共收到来自学生以及家长的留言6843条，为学生解决面上普遍问题40余个。

如今，平台的“一站式”线上服务大厅，完善“问题收集——解决——反馈机制”，实现受理、研判、分流、联动、督办、反馈闭环式运行。学校办公室、宣传部、学生工作处、教务处、后勤管理处等10余个与学生管理息息相关的职能部门以及全部二级学院派专人入住，对学生诉求进行全面收集、逐条分析，主动认领、积极回应。不管是教学安排还是宿舍管理，学团活动还是奖补助贷，诉求不满还是建言献策，师生的留言信息“件件有落实、事事有回音”。面对一些职责不清晰、解决不顺畅的需要多部门协同的棘手问题，该校形成了联动机制与督查机制，为解决问题上了“双保险”。宣传部牵头职能部门联动机制，学生工作处牵头二级学院联动机制，必要时启动多部门、跨学院会商。学校办公室对学生诉求实施动态销号管理，对于回应学生不及时、解决问题不彻底的责任部门、二级学院强力督查督办，力求实现诉求平台“日清日结”。

合力推进“接诉即办”落实落细是平台高效运转的重要保障。为此，青岛科技大学“接诉即办”平台形成了“专人负责”“首接负责”“吹哨集结”“限期办结”等机制。一方面抓“接诉”，通过一体推进业务培训、流程再造，实现后勤服务、校园安全、医疗服务平台互动，建强“接诉第一公里”；另一方面抓“即办”，提升业务办理实效，将学生集中反映的事项整理形成“知识库”“责任单”，通过“能答尽答”“精准派单”，推进即办“最后一公里”。在主题教育期间，该校平台再次升级为“边察边办”，以系统化思维，推动各项管理制度相互契合、彼此衔接，真正发挥制度助推器、放大器的作用。“边察边办”机制升级至今，已推动10余项制度优化。

4月5日，青科大“接诉即办”平台收到一封来自校友的“长信”，来信详尽梳理了学校学科发展历程，为母校发展建言献策。字里行间饱含着对母校深切的情谊。如今，这些建议成为学校学科建设新的举措。

从一条热线到“多平台”智慧运行系统，背后是全校师生推进学校发展的热心和学校党委推动学校各项工作高质量发展的决心。通过“没有围墙、全天候”的“接诉即办”，用户可自主选择58812345热线、企业微信小程序、微信小程序或微信公众号，随时随地使用手机或电脑发起诉求、查询办理进程、与工作人员互动，共同参与学校管理。每一条意见建议都承载着师生爱校荣校、推动学校发展的深情，每次办理都是学校发展的“双向奔赴”。开展主题教育期间，由该校师生参与设计研发的“接诉即办智慧分拣功能”已进入测试阶段，智慧分拣功能将赋予“接诉即办”一个“聪明的大脑”。届时，诉求转办的速度和精度将大幅提升。

据了解，由省教育厅为高校搭建的“接诉即办”平台已正式上线使用，全省逾100所高校完成省校平台对接工作，初步实现了省平台与各高校平台数据归集、互联互通。下一步，平台将利用大数据定期梳理师生反映比较集中的普遍、共性问题，分析研判师生需求和工作盲点，主动开展专项治理，全面推进服务端口前移，从源头上解决师生关切，推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变。