“互联网+”助力“一次办好”

“这么快就修好了？谢谢师傅！”在山东经贸职业学院会计系教室电路维修现场，报修学生小李发出感叹声。小李说，以前，仅仅从报修到检修这个环节就要耗费5天时间，有时还要反复维修；现在，从报修到彻底解决问题仅仅用了15分钟。

从“5天”降至“15分钟”，从“反复”到“一次办好”，这只是山东经贸职业学院后勤管理处工作的一个缩影。近两年来，该校大力推动“放管服”改革，特别是后勤维修和安全保卫工作积极适应“互联网+”新形势，简化工作流程，打通服务“最后一公里”，提升服务质量，真正实现了“一次办好”服务。

报修流程做“减法” 维修质量做“加法”

山东经贸职业学院后勤管理处物业维修科主要负责水电暖维修服务保障工作。副处长张春富坦言，2016年以前，学生维修工作程序繁杂，等待时间长，师生满意度较低。当时的报修模式是系里的学生干部汇总本系报修项目后再报给后勤管理处物业维修科，科里再安排给维修师傅，直至维修完成，常常需要3至5天的时间。有时候，一次修不好，还要重走一遍流程，时间就更长了。此外，维修人员和报修人缺乏信息沟通。当维修人员前来维修时，报修人却没时间；等报修人有时间了，维修人员却去别处维修了。结果，报修人埋怨维修不及时，维修人员抱怨报修人不配合。双方信息不对称和时间、空间的错位，导致维修工作耗时耗力，既给师生带来诸多不便，也容易引发矛盾与冲突，影响和谐校园建设。

为彻底扭转这种“报修慢、维修难”的局面，后勤管理处物业维修科经过考察论证，引进了微信公众号维修服务平台。有了服务平台，师生通过手机上的微信就可以随时随地进行报修。报修时既可以输入文字说明，也可以上传图片；既有报修项目的准确位置，也有报修人的联系电话。服务平台有专人值守，随时接收相关信息，并能在第一时间作出反应，按照水、电、暖等类别派工维修，并在经过综合评估后给出维修时限，一般简单维修约在10分钟至半小时内完成，较复杂的维修当天即可完成。

维修完成后，报修人可以直接在服务平台系统中对维修人员的维修服务进行满意度评价，对服务时限、服务质量及服务后期产生的问题进行反馈。服务平台管理人员收到反馈信息后再次进行处理，重点对不满意或者维修产生的问题与报修人进行沟通，弄清问题所在，及时加以解决。同时，物业维修科随时可以对平台系统进行监督，并据此对维修人员的工作进行考核。

由于维修双方建立了信息沟通渠道，误解消除了，矛盾没有了，满意度自然提高了。更为重要的是，服务平台的应用不仅节省了人力、物力，而且节省了时间，实现了维修质量、维修效率和管理水平“三提升”。

对此，物业维修科负责人李老师深有感触地说：“以前，我们把大量时间、精力都放在了报修维修程序和维修双方的协调上，工作就是收报修单、填写派工单、协调维修时间，充当传话筒，解决双方的误解和矛盾。由于维修人员与报修人员不直接进行交流沟通，导致维修人员持派工单到场维修时，报修人不在现场，或者报修人坐等维修时，维修人员已被派往别处。这样一来，我们就要重填派工单，重派人员，重新协调时间。走两遍程序就可能耽搁一两天，导致维修人员因没干出活来而抱怨，报修人因未得到及时服务而发牢骚；我们作为中间人，两头受气。现在好了，我们把主要工作放在每天查看服务平台信息反馈，监督、考核维修人员上，信息沟通由双方直接进行。从效果来看，维修效率比以前有了明显的提高。”

“现在，每个学期召开师生座谈会时，大家都对维修科的工作赞赏有加。”山东经贸职业学院学生工作处副处长杨忠军说，“虽然报修流程做了‘减法’，但是维修质量做了‘加法’！”

安保工作“一站式服务”

师生点赞“经贸加速度”

保卫科也是山东经贸职业学院后勤管理处的重要科室，主要负责校园安全保卫工作。早在几年前，办事流程烦琐、人手不足、效率不高等问题就已经在保卫科凸显。保卫科科长王树平一直希望提升保卫工作的现代化管理水平，化被动为主动，精准发力，提升服务质量，为广大师生创造平安和谐的校园环境。

近两年，伴随着信息化校园建设速度的加快，山东经贸职业学院保卫科按照“什么问题突出就优先解决什么问题，哪个环节复杂就重点优化哪个环节”的思路，聚焦师生安保服务的难点、堵点和痛点，将安保工作的所有流程一一梳理，并通过办公自动化系统全部实现“一站式”服务，确定6项“一次办好”改革工作任务和无纸化办公专项活动，打破部门壁垒，持续推进流程再造、精准监管、体制创新和规范用权，将日常安保工作所含内容全部规范化、流程化，全程公开透明，极大地缩短了师生办事的时间，提升了办事效率，真正做到了足不出户即可一次办理全部业务。

该校会计系辅导员王青青对保卫科“一次办好”改革带来的便利点赞：“以前，学生办理居住证必须自费复印证件，然后到多个部门签字、盖章，最后拿着材料到派出所去办理相关业务。现在，学生只需找到辅导员，通过账号登录办公系统在线填写相关表格，上传所需证明材料的照片，点击发送即可。每周二和周四，保卫科派出人员到派出所集中为学生办理业务。这样一来，学生们不出校门就能拿到自己的居住证了！”

保卫科科长王树平介绍说，根据工作职责，保卫科在办公系统里制作了公共活动区域审批、安全隐患整改、车辆出入审查、监控查阅审批、居住证审批等各类表格，表格内按照业务办理顺序设置了流程和审批权限，业务各环节由相关人员办理后自动进入下一个环节，无需联系每个部门。而且，业务发起人可以随时通过系统查看进展情况。流程的优化设置打破了部门壁垒，实现了简化操作、一链办理，方便了广大师生员工，切实扭转了师生办事须反复跑的局面。比如，通过每日安全巡检表、安全隐患整改表等，只要发起业务流程，就能全程获取校园安全信息、掌握安全隐患排查及整改情况，并据此进行实地检查、督导和考核。这样一来，一方面增强了教职工的安全防范意识，另一方面提高了保卫科的办事效率，为师生提供了更加满意的安保服务。

自“一次办好”工作开展以来，山东经贸职业学院保卫科能立即审批的立即审批，不能立即审批的及时反馈，当日办结；对业务管辖范围之外的工作，与有关部门主动联系、沟通，提出合理化建议。通过拓展线上服务渠道和服务内容，实行所有业务线上办理，基本实现了简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”的工作目标。广大师生纷纷称赞：“校园安保工作跑出了‘经贸加速度’！”